Technology Spain , Salamanca, Monday, June 14 of 2010, 17:17

Un estudio evalúa el uso de internet en la relación de las empresas de Castilla y León con sus clientes

La Universidad Pontificia de Salamanca pone en marcha una investigación que incluye el uso de las redes sociales en la comunidad en el ámbito de los negocios

José Pichel Andrés/DICYT Una investigación de la Universidad Pontificia de Salamanca pretende analizar el uso que hacen de internet las empresas de Castilla y León para relacionarse con sus clientes. En concreto, el proyecto estudiará la gestión de las relaciones con el cliente, que en el ámbito de los negocios se conoce como CRM (siglas en inglés de Customer relationship management), pero en este caso, aplicado a las nuevas tecnologías, e-CRM. Cuestiones como tener una web que potencie estas relaciones o tener presencia en las redes sociales se traducen en beneficios económicos, pero se trata de un asunto que aún no ha sido estudiado ni en la región ni en el conjunto de España.

 

Marcelo Vallejo, profesor de la Escuela Universitaria de Informática de la Universidad Pontificia y responsable de esta investigación, explica que el objetivo es tener "una descripción de la situación actual de la utilización de estrategias CRM por parte de las empresas región", un campo "en el que todavía no hay datos empíricos", ha señalado en declaraciones a DiCYT. "CRM es el conjunto de estrategias que una empresa desarrolla para mantener relaciones con sus clientes, mientras que e-CRM son todas las estrategias que lleva a cabo la empresa utilizando para ello internet y todas sus tecnologías" y en esta última parte es en la que se centrará la investigación, ha aclarado.

 

El proyecto acaba de obtener financiación de la Junta de Castilla y León para que a lo largo del próximo año se lleve a cabo a través del estudio de una muestra de empresas de la región que sea representativa, es decir, que analice casi todos los sectores en función de su importancia dentro de la economía de la región, pero la intención de los investigadores es que aparezcan también "aquellas empresas que por sus características, por su público objetivo o por el tipo de negocio en el que se encuentran prestan mayor atención al uso de internet y a la gestión de la relación con sus clientes".

 

Fidelizar clientes

 

Además de describir la situación, la finalidad es que los directivos "sepan para qué le puede servir el e-CRM". Por eso, se realizará un análisis en términos económicos. "No se trata de utilizar internet para garantizar una venta, sino con el fin de gestionar la relación con el cliente, que sea más continua y eficaz, de modo que el cliente sea fiel a la empresa en el sentido de que la relación se pueda mantener a lo largo del tiempo", explica.

 

Esto se logra incorporando herramientas a la web corporativa de una empresa que pueden ser tan sencillas como un formulario, pero también utilizando todas las posibilidades de la llamada web 2.0. "Hoy en día las empresas son cada vez más conscientes de su importancia y están cada vez más presentes en redes sociales, plataformas audiovisuales o blogs", apunta Marcelo Vallejo. Un breve estudio descriptivo anterior comprobó que las grandes empresas españolas "tienen muy asumido que es fundamental utilizar todo lo que le puede proporcionar su web corporativa para buscar una relación continua con sus clientes y estar presentes en todas las redes sociales y en Youtube", afirma. Sin embargo, el objetivo de este estudio es averiguar en qué medida sucede lo mismo en las pequeñas y medianas empresas y en el ámbito de Castilla y León.

 

Costes


Aunque se trate de pequeñas empresas, "adquirir una solución CRM no supone un gran coste ni financiero ni humano, otra cosa es utilizar la web 2.0 y estar presente en redes sociales o monitorizar blogs, eso sí obliga a tener personas que trabajen sólo en ese campo y sepan cómo explotar toda esta información", señala Vallejo.


Los datos oficiales de la Junta indican que el 56% de las compañías tienen web corporativa y un 20% aplicaciones CRM, pero se trata de obtener más información, que no existe ni siquiera en el ámbito nacional. "Son muchos los factores que contribuyen al éxito de una empresa, pero estamos hablando de instrumentos que se están incorporando, de manera que ya podemos analizar cómo han evolucionado los resultados y, a partir de ahí, proponer líneas de actuación para futuros proyectos de investigación", indica el experto.