Un asistente virtual 'inteligente' para la atención al cliente

María Espeso/DICYT Una apuesta por la innovación en tiempos de crisis. Esta es la filosofía que ha seguido Sage Ávila, una de las sedes de la compañía “líder” en desarrollo de soluciones de gestión empresarial para pequeñas y medianas empresas (software, consultoría y formación), que unos meses después de haber cambiado todo el sistema de comunicaciones del centro está inmersa en el desarrollo de una herramienta que “revolucionará el sector”, según explica el director de TI de Sage, Fernando Galvache. Se trata de la tecnología Natural Lenguaje, un sistema patentado en noviembre de 2008 por una compañía catalana que “va más allá” en simulaciones de conversación con un usuario a través de internet. Este asistente virtual, pionero en el sector y en España en términos tan avanzados, no solo permitirá resolver dudas y aportar soluciones a las cuestiones planteadas por clientes y empleados, sino que la interactuación será “tan natural” que parecerá que al otro lado del ordenador hay un ser humano cuando no lo hay.

La herramienta, que estará disponible las 24 horas del día los 365 días del año, ha sido diseñada por lingüistas y expertos informáticos. Su mecanismo consiste “en relacionar las frecuencias de voz con objetos informáticos, en lugar de traducirlos a textos y comparar textos en una base de datos”, lo que da como resultado un diálogo que parece real y en el que “te puedes expresar con lenguaje coloquial porque lo comprende” al funcionar con una estructura semántica. Fernando Galvache añade que esta aplicación “es más precisa” que las existentes en el mercado porque “te dará solo una respuesta”, y no varias opciones, y para concretar la consulta te podría devolver la pregunta. Además, actúa en tiempo real, sin esperas, y está dimensionada para un número de 400 ó 500 usuarios en paralelo.

La tecnología, de última generación, no existe como tal en el sector. “Agencias de viaje y la Junta de Andalucía ya disponen de un prototipo virtual, pero no en el grado de la gestión del conocimiento”, detalla el director de la oficina de Sage en Ávila, Raúl Fernández.Para su implantación todavía no hay plazos, aunque ya cuentan con un prototipo que están perfeccionando y “está muy avanzado”. El desarrollo se está haciendo por módulos y “ya sabemos cómo lo vamos a integrar en la web”, así que el lanzamiento dependerá de la estrategia de comercialización.

Un medio de acceso más

El sistema "es de fácil y rápida implantación, relativamente" y en un principio se pensó en instalarlo a principios de año, una vez vistas las primeras pruebas, pero "pensando en el futuro nos dimos cuenta de que nuestra información dentro de la compañía estaba muy dispersa, en formato de difícil acceso, y eso lo complicaba", con lo que se tomó la decisión de arrancar el 2009 con el nuevo sistema informático (Avaya) e "invertir más tiempo en generar un gestor de conocimiento más potente de lo inicialmente previsto", subrayó el director de TI de Sage, Fernando Galvache. "Al final nos dimos cuenta de que si lo hacemos bien, vamos a tener una ventaja muy grande, dar un medio más de acceso a los clientes para que puedan elegir la forma de comunicarse con nosotros, descongestionar el call center y mejorar la calidad de la atención personalizada que se presta a la empresa" para que "tenga una buena experiencia", añadió el director de Sage Ávila. La aplicación da la opción a integrar en el futuro la consulta por voz y a ampliar el gestor de conocimiento "lo máximo posible". Se concibe, en definitiva, como "la punta del iceberg" de un mundo de posibilidades informáticas y de comunicación y de la innovación al servicio de la calidad en la atención.